紅心字會顧問／王玠主講　資源發展組整理  2000-12-01 12:00

據統計，到了民國一一四年，
台灣每三．八名工作年齡人口，就得扶養一名老人，
面臨人口老化激增的新紀元，
我們必須更加正視「居家照顧服務」逐年吃重的角色，
為了自己及親友未來，
請一同來關心紅心字會所面臨的瓶頸與挑戰。

　　王玠女士：中華民國紅心字會第一任秘書長，目前為機構顧問，長期督導居家照顧服務組及老人中心服務組。個人曾任台北市政府研考會約聘企畫師，對老人福利、在宅服務、居家照顧服務等社會工作專業研究有多年實務經驗。

前言

　　「居家照顧服務」起源於歐洲，最初是當母親生病或短暫離家時，為暫時代理母親照顧家庭而設，使家庭中成員得以維持正常生活，而後漸漸擴大服務對象，包括家庭中的病人、老人、殘障者。而台灣的居家照顧服務於民國七十二年在台北市發跡，至今約有十多年的時間，而台北市政府與民間機構之合作關係始於民國七十九年，此後，以政府委託民間辦理服務的合作模式逐漸興起。紅心字會即第一家與政府合作的民間團體。

何謂「居家照顧服務」

　　所謂居家照顧服務，顧名思義即是「提供案主在家就可以享受到的服務」（案主即為受服務者）主要是協助長期臥病者、身心障礙者及行動不便的老人，使他們能夠獨立自主且安穩地住在自己家中，繼續享受家庭溫暖及社區豐富資源，並運用社會資源達到自由生活的目的，而不需要將他們送到醫院或長期安置在療養院中。

高齡化社會伴隨廿一世紀而來

　　廿一世紀的亞洲，踏進人口老化激增的紀元；對台灣而言，民國八十二年老年人口數超過總人口數的百分之七，正式邁入高齡化的社會。依據行政院經建會所做的台灣地區歷年六十五歲以上老年人口人數資料，到公元二０一一年，老年人口將增至二四九萬，佔總人口數的百分之十．三；到公元二０三六年，台灣老年人口將增至五百多萬人，佔總人口數的百分之二一．七。西方國家在邁向老人國的時間約需一百年，但台灣卻在短短幾十年內，由青年國轉入老人國，僅次於日本，目前台灣平均每七．九名工作年齡的人口，扶養一名老人；估計民國一一四年時，台灣平均每三．八名工作年齡的人口，扶養一名老人，我們可以預見，隨著高齡化社會所帶來的相關照顧課題也正考驗著台灣社會。

專業技術服務下勿忘人性關懷

　　廿一世紀進入一個專業分工精密的世紀，也逐漸脫離對人文的關懷，居家照顧在本質上應該是在專業技術下仍不失人文的關懷。在台灣，我們提升了居家照顧服務的專業部分，但是仍不能忽視關心「人」的部份，照顧中不只是科技，也不是只有「服務內容」而已；因為如果我們失去了對人的關懷，居家照顧工作其實跟清潔公司來打掃似乎沒有太大的區別。所以居家照顧服務在服務員的訓練、社工員的訓練、專業護理人員的培養上，需要去強調「對人的關懷」，帶著對「接受服務者」的關懷，再加上本身專業去提供服務，是從事居家照顧服務的基本精神。

居家照顧專業在台灣所扮演的角色

　　在居家照顧裡面，尤其是在對老人的服務，不僅牽扯醫療、護理，還有社工員的評估管理和在宅服務員提供實質的具體幫助，雖然，表面上看起來好像只看到居家服務員去家庭中服務，但事實上在它背後是有很多的後援體系，所以一個服務員回來作的服務紀錄報告和所提供的服務，事實上是很多的專業整合起來的。居家服務員在醫療護理方面的訓練、社工方面在人的關懷訓練，使得居家服務能夠擁有這些特質，擁有這些能力去照顧需要被照顧的老人或是弱勢族群。在居家照顧服務中，我們看到的是最基本對人的關懷，同時也見到廿一世紀「居家照顧專業服務」在台灣所扮演的角色。

大都會及鄉鎮間居家照顧逐漸分途發展

　　廿一世紀我們勢必要在專業整合上多加努力，居家照顧在台灣才會有發展，在台北大都會地區正在朝這種趨勢發展，可是在台灣城鄉，可以發現有另一不同的發展群，就是志願服務人員在從事居家照顧。

　　在城鄉中居家照顧是由社區裡主動有意識而發掘出來的志願服務者，這些志工沒有經過招募、培訓安排到家中服務。愈到鄉下愈會發現許多志工就是您隔壁的鄰居，而居家服務是就由城鄉、社區、鄉鎮、鄰里間的關係意識中發展出來，它是一種不可忽視的力量。

　　所以我們以往在都會市區訓練志工、對待志工的方式，到了城鄉就需要作部分調整，同時還需要去思考志工制度是不是應該更加擴大。因此廿一世紀居家照顧應該有兩大主流：其一是都會地區的主流行之有年，也有其發展的條件；其二則是城鄉地區的居家照顧模式被弱勢團體所需要的程度，不容忽視其存在與價值。

　　未來廿一世紀的台灣，居家照顧服務從這兩個主流去作規劃發展，在台灣是大有發展與可為的。而不管是由志願人員或者是半專業人員去提供服務，他們的出發點都是關心我們周圍的人，是去關心跟我們住在同一個鄰里、同一個地區的人，也希望他們能在他們熟悉的環境裡，透過協助能夠過得更好、更久，在接受服務後，自己能獨立自主。

縱向橫向的連繫與合作還有待加強

　　都會地區的居家照顧服務，目前是朝向由半專業人員來從事，而且都是政府機構委託方案給民間團體來運作，其中台北市是最有規模的，一共有八家接受委託，其他大都會地區包括高雄都沒有那麼多家，發展時間也沒有像台北那麼的久。

　　雖然如此，台北市從事居家照顧服務仍可看到其中的瓶頸，最重要的是政府的居家照顧政策從中央到地方都不是非常明確。政府方面雖有感居家照顧的需要，也一直在擴展當中，但是就「發展」上來談，政府欠缺三年、五年的中、長程計畫，使得委託單位在執行的過程中，對於未來目標無法明確掌握，難以作長期的規劃與發展。

　　其次，委託單位跟受託單位雖然多年來有一些共識，但之間的溝通和合作還有待努力，兩者間並沒有建立完全的信任，希望在廿一世紀能有突破；也正因為不信任、不平等的伙伴關係，也造成民間在接受委託的時候有蠻多執行上的困難。

　　再者，民間單位，尤其是從事老人居家照顧的相關福利團體之間的合作默契亦有待加強。大家所提供的服務品質參差不齊，需要提昇。雖然大家都有意願從事這項服務，但是光有意願是不夠的，還需要有經驗與服務水準，所以機構和機構間彼此的對話，機構與委託單位（市政府）的對話外，不論縱向、橫向都需要努力增加彼此的共識。

多年奮鬥已成模範　未來要突破空間組織障礙

　　中華民國紅心字會是政府委託辦理居家照顧的第一家民間機構，自民國七十八年起，受託辦理居家服務員訓練，七十九年接受台北市政府委託業務，民國八十年因應專業服務的需求，開始結合社工與護理專業發展居家照顧服務多功能項目服務，之後陸續舉辦相關多項老人照顧政策研討會、長期照顧區域化研討會。八十三年出版《居家照顧實務與技術》一書，同時舉辦相關服務人員說明會，就居家服務技術面作探討，八十五年舉辦督導員研習活動，八十八年再出版《居家照顧服務經營管理實務》一書，就經營管理上作更進一步研究，同時還在全省台北、台中、高雄、花蓮舉辦四場研習活動。一路走來，在服務專業上的發展可以說是台灣朝向專業居家照顧的示範，和台北市政府同步成長中，擔負照顧台灣老人的一些使命。尤其自八十六年受委託台北市信義老人中心的業務，包括了健康老人中心業務，如：休閒活動、成長課程、社團組織、志工服務、甚至獨居老人問安、日間托老服務，居家照顧的部分還加入了失能評估部分，紅心字會的運作漸漸塑造社區照顧的雛形。但儘管如此，我們仍面臨許多瓶頸與問題尚待解決：

　　一個就是很具體的「空間」部分，以目前辦公室的空間，我們很難有更大發展。另外一個就是組織問題，以居家照顧這一組來說，我們進入服務領域十一年，組織做過幾次調整，目前應該又到了另一個需要調整的階段，因為這樣結構的組織已無法應付目前服務的需求，勢必要在專業上作更精細的分工。初期一個社工員，一個護理師，每一個人都要兼多樣工作，職務內容很零碎、複雜。目前而言應該要有一個更好的更新的任務編排，如果在組織空間上能夠有一些突破的的話，我們大概可以看到一些紅心字會未來的發展。

居家照顧服務標準化　紅心字會勢必面臨新挑戰

　　紅心字會是首先接受政府委託的單位，一路上走來的經驗是不可抹滅的，但是目前可顯見的居家照顧福利的這一領域，已不大可能作大幅度的擴展，一方面是台北市已有八家民間單位在承辦業務，再方面政府對於服務內容也越來越要求標準化，要求委託民間的服務內容受限於成本要求、個案量要求、還有很多政府的規定，使得我們沒有太多創意空間。此外台北市政府經過這麼多年，也愈來愈清楚要委託人作什麼，在內容上可能會更細分，例如：臨托、喘息服務是否列入居家照顧的服務？這一類的問題，使得服務內容要改變的空間變得很小。如此一來紅心字會已逐漸失去單一的優勢，面臨新的挑戰。

讓區域特性融入標準作業中　審慎規劃紅心特色

　　就上述的情況來看，好像紅心字會獨特性不再了，事實上因台北市受委託的八家單位基本上是有區域分別的，紅心字會可以就這個部份再加努力，找出我們的特色和風格，第一個步驟應該去瞭解區域服務的對象：例如我們在東區提供服務，這一帶的人文特色是什麼？人口群的特色是什麼？這群弱勢團體族群的人口特性是什麼？需求又是什麼？一旦瞭解特性與需求後，我們可以在機構中發展出一些與這些特色有關的其他方案，然後跟居家照顧結合，如此一來紅心字會在標準化狀況下又有自己的特色，也能分別在各地區深耕，在個別區域中繼續發展，落實區域化的老人照顧經營。

　　紅心字會首先要穩固自己的特色，在台北市發展行有餘力時，再將經驗轉介到其他地區。事實上光台北縣就可以發現它的難度，在台北市東區的一套模式不一定能在樹林、三重執行，即使有標準化的作業流程方式，仍然要花時間去瞭解樹林或三重的特性。因此所謂標準化應該是深植在地區的特性瞭解上，我們應該在建立專業服務標準化的模式外，同時還要找出一套發展區域特性的經驗法則，使得區域特質融入標準作業方法上，則紅心字會的服務即具備紅心的特色，同時它足以擴充更多服務至台北以外更多的地方。紅心字會未來發展可以朝這方向一直走下去……。

附註：

　　一、九十年紅心字會居家照顧組將分為居家服務與個案管理組。組織的調整代表任務的重新分配。

　　二、為台灣未來老人照顧建置完整機制是紅心的理念，我們需要更多經費支持，捐款帳號12661379，小天使認養帳號19348854，戶名：中華民國紅心字會。